“Değerli Müşteri”yim ben!
Turkcell hattımı faturalıya geçirdim -bin bir işkence sonrası- ve 8 saati 18 TL tarifesine göre konuşmaya başladım. İçimi bir kurt kemiriyordu, bu yüzden güncel faturamı sormak geldi aklıma. Güncel faturamı sorduğumda şok geçirdim. 65 TL civarında bir fatura ile karşılaştım. Nasıl olabilirdi böyle bir şey? Bayiye gittim, tereddütlü cevapları oldukça sinirlendirdi ve müşteri hizmetlerine yönlendirdiler. Müşteri hizmetlerini aradım, o da tereddütlü konuşuyordu. İyice sinirlendim ve biraz sert bir ses tonu ile kiminle konuşursam net bilgi alabileceğimi sordum. Turkcell’in sahibini filan mı aramamı bekliyorsunuz? diye sitem ettim. Beni birkaç dakika beklettikten sonra söylediklerinin net bilgi olduğunu belirtti ve bayiye yönlendirdi. “Eee, sen oraya o size yönlendirsin. Olacak şey mi bu?” dedim. Sorunun bayiden kaynaklandığını ve bayi ile çözebileceğimi, vs. söyledi. Bayiye gittim, kendilerine hiç toz kondurmadılar.Mağdur mu olacaktım yani? 18 TL yerine 65 TL mi ödeyecektim? “Mümkün değil” dedim içimden. Kimse benden haksız yere 1 Kuruş dahi alamazdı.
Aklıma sikayetvar.com sitesi geldi. Oraya detaylı bir şikayet yazdım. Şikayetin yayınlanması 2-3 gün sürdü. Ama yayınlandığı gecenin sabahında müşteri hizmetleri beni aradı. Turkcell’i tercih ettiğimden dolayı defalarca teşekkür ederek sorunumun çözülmesi için uğraş verdi. Bir de ara sıra “Sizin gibi değerli müşterilerimizin böyle sorunlar yaşaması bizi üzüyor” kabilinden cümleler kullanıyordu. Değerli müşteri derken? Üç operatörün de kullanıcısıydım ve Turkcell daha kaliteli geliyordu bana. Tabi bunu söylemedim ona, yalakalık olarak algılanmasın diye. Ama “diğer operatörlerin de güzel kampanyaları olduğunu, böyle ilk ayda bu kadar sorun yaşayacaksam numaramı taşıyacağımı” belirttim. Benim gibi “değerli bir müşteri”sini kaybetmek istemediklerini dillendiriyordu sıkça. Bir de, hem “şahsı” adına hem de “kurumu” adına çok üzüldüğünü belirtti ki işte orada gülme krizine girmemek için zor tuttum kendimi. Hadi “kurumu” adına üzüntüsünü belirtebilirdi, çünkü kurumun bir çalışanı olarak “müşteriye şirin gözükme politikası” gereği böyle bir ifade kullanmasını kabul edebilirdim ama “şahsım adına” diye de bir tabir kullanması beni çok etkiledi(!) 
.
Birçok öneri sunuyordu lakin bana uyan, benim istediğim gibi bir önerileri yoktu. Hiçbir öneriyi kabul edemeyeceğimi ve yalnızca istediğim şeyin mümkün olması halinde Turkcell ile devam edeceğimi belirttim. Bir üst birimle görüşüp bana geri döneceğini belirtti. 10 dk kadar sonra tekrar aradı ve konunun benim istediğim gibi çözüldüğünü belirtti ve ekledi, “Sizin gibi değerli bir müşterimizin sorununu çözmekten mutlu olduk” kabilinden bir cümle kullandı.
“Değerli müşteri” sıfatını hak edecek neyim vardı? Aylık bin kontör mü harcıyordum ya da 500 TL fatura mı ödüyordum? Tabi ki hayır, ben de birçok kişi gibi sıradan bir kullanıcıydım. Beni “değerli müşteri” yapan olay ise Turkcell’i tercih ettiğimi ve diğerlerinin de benzer tarifeleri olduğunu ve onlara geçebileceğimi belirtmek -açık kapı bırakmak- ve hatalarını afişe etmekti. Bir ayrıntıyı daha eklemek gerekirse, hakkını ararken net ve düzgün ifadeler kullanmak, şartlarıve haklarını iyi bilmek, hakkını aradığın firmanın rakiplerinden de haberdar olmak gerekli. 
Yani hakkını arayana, hakkını iade ediyorlardı. Tabi bir de kimseyi kaybetmek istememeleri de işin cabasıydı.
Bunun benzeri olayını HSBC Bankası ile de yaşadım. Olayın özeti ise, öğrenci kredi kartım vardı ve süresi dolduğunda normal kredi kartı göndermişlerdi. Maaşının bile olup olmadığını bilmedikleri bir kişiye Master Card gönderiyorlardı. Niçin? Ödemelerde bir sorun yaşamamışlardı. Kartımı iptal ettirmek istediğimde ise müşteri temsilcisi defalarca kampanyalarından bahsetmiş ve hatta 50 TL’lik nakit puan yüklemeyi önermişti. Bu, müşteriyi kaybetmemek için yapılan bir hareketti. Peki o güne kadar bu kadar güzel şeylerden bahsediyorlar mıydı? Tabi ki hayır, kapatmak istediğimde böyle bir durum ile karşılaşıyordum.
Aynı durumu bir ağabeyden duymuştum, Akbank kredi kartını iptal ettirmeye gittiğinde -hiç kullanmamış o güne kadar- “sizin gibi değerli bir müşterimizi kaybetmek istemeyiz” kabilinden cümleler kullanmışlardı yine. Çünkü ağabey bir esnaf idi ve işi gereği sürekli alışveriş yapıyordu, belki bir gün onların kartını da kullanabilirdi, kim bilir?
Eğer bir şeyi tercih etmişseniz sonuna kadar hizmetinizi alınız, alamadığınız bir hizmet olduğunda gerekli merciilere başvurunuz. Bu sikayetvar.com olabilir, Tüketici Hakları Mahkemesi olabilir. Siz de hakkınızı ararsanız siz de “değerli müşteri” sıfatına sahip olabilirsiniz.
İyi iş çıkarmışsın :)
Teşekkür ederim. ;)
Bende Ttnet ile bir sorun yaşamıştım. Uzun süre sorunu halledemeyince http://www.sikayetim.com a uzun bir destan yazmıştım. Hemen aradılar. Sonuçta sorunum çözüldü. Ozamanlar ttnetin bir rakibi yoktu ama banada değerli müşterimiz ağzını yaptılar. Hatta sus payı olarak 16 mb hız kaldırabilecek kablo çektiler vs (ne işime yarayacaksa) Uzun bir süre de sorunumun devam edip etmediğini öğrenmek için telefonla aradılar ve sürekli bir daha sorun yaşarsam direk müşteri hizmetlerini aramamı rica ettiler.
Burada değerli müşterimiz ağzını yapmalarının bir amacı daha var sanırım. Mesela ben şikayetim e yazmasaydım, sürünecektim yine. Hiçbirşeyden anlamayan ekipler gelecekti. Modemde DSL ışığı yanmıyor soruma cevap olarak bilgisayara format at cevabını vereceklerdi. Gülsem mi ağlasam mı…
Ama sürekli aradılar, ilgilendiler ve değerli müşterileri yaptılar. Sonuç?
Basit. Benim orda burda ttnet şöyle ttnet böyle gibi konuşmamı engellediklerini sandılar… İşin komik yanı, şimdi anlatacak bir komedi hikayem oldu ve bahsi geçen heryerde anlatıyorum ve gülüyoruz…
Çok kişiyi ttnetten kurtardım. 2 yılım dolsun bende kurtulacağım Allahın izniyle…
“Haksızlık karşısında susan, dilsiz şeytandır.” Hakkımı talep ettim, fazlasıyla aldım. :) Yeter ki istemesini bilin. ;)
Sevgili Mustafa, hakkını aradığın ve bunu paylaştığın için teşekkür ederim. Çünkü, olumlu bir örnek oluyorsun. Tüketici olarak hakkımızı iyi bilmek ve savunmak gerekiyor gerçekten. Tabi bunu yaparken de mümkün olduğu kadar medeni bir şekilde ve kırmadan, dökmeden yapmak en güzeli.
:D hakkatten iyi iş çıkarmışsın :D
Çok güzel bir iş çıkarmışsınız.insanların haklarını sonuna kadar aramaları gerekli.bu yazıyı okuyan arkadaşlarında işine yarayacağına eminim.
Turkcell kaliteli bir operatör ama, bazı sorunlarda bilgisiz müşteri temsilcileri insanı kanser ediyor.
Geçenlerde değişik linux sürümleri deniyorum. Opensuse ile mobil bağlantı için birkaç ayar istiyor. Birkaç yerde takıldım. Network ID bulamadım mesela. Karşıdaki bayan konuşmalarından bilgisiz olduğu belli ve Network ID bilmediği kesin. Ama öylesine laf cambazlığı yaptı ve Network ID’yi müşterilerle paylaşamayacağını söyleyip, sonunda yüzüme kapattı gitti.
Böyle şikayet sitelerini kaale aldıklarını öğrendiğim iyi oldu. İyi çalışmalar.
Bilmeyen insalar için güzel bir örnek olmuş şükür olsun hiç böyle bir müşteri temsilcisi ile karşılaşmadım şuana kadar :)
Bence iyi değil muhteşem
“Dinsizin hakkından imansız gelir” derler, teşbihte hata olmasın. :)
Değerli yorumun için teşekkür ederim Hakan,
“Tabi bunu yaparken de mümkün olduğu kadar medeni bir şekilde ve kırmadan, dökmeden yapmak en güzeli.” işte en önemli kısmı burası. Bu hayatımızın her yerinde geçerli. Karşımızda üst düzey bir yönetici de olabilir. Demokrasi çerçevesinde haklarımızı savunabilir, taleplerimizi iletebiliriz lakin saygı sınırını aşmamak kaydıyla…
Bende de işin komik yanı, konuşmalarımızı kimseye söylemememi istemeleriydi -çok özel şeyler konuştuk kayıt altına alındığı kesin olan bir hat üzerinden :P. Hani “tamam” dediğimden dolayı söz vermiş oldum bir anlamda, bu yüzden içeriğin “ana kısmı”nı aktarmadım. :)